消費(fèi)投訴公示是在企業(yè)信用信息公示和消費(fèi)提示警示工作基礎(chǔ)上，強(qiáng)化社會(huì)輿論監(jiān)督、推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的新探索。2016年，工商總局選取上海、重慶、江西三地開(kāi)展為期一年的消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，取得明顯成效，得到廣大社會(huì)公眾的關(guān)注和認(rèn)可。為進(jìn)一步探索消費(fèi)投訴公示制度，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，提高消費(fèi)者滿意度，提振全社會(huì)消費(fèi)信心，完善促進(jìn)消費(fèi)的機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用，工商總局決定在全國(guó)范圍內(nèi)全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)。現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

 

    一、總體思路

 

    （一）指導(dǎo)思想

 

    深入貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，落實(shí)國(guó)務(wù)院《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》“建立消費(fèi)投訴、消費(fèi)維權(quán)公開(kāi)公示制度”的規(guī)定，完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制。

 

    （二）工作目標(biāo)

 

    通過(guò)全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，打通消費(fèi)維權(quán)的事后救濟(jì)和事先預(yù)防環(huán)節(jié)，加強(qiáng)企業(yè)信用監(jiān)管，助推信用體系建設(shè)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，強(qiáng)化社會(huì)組織、輿論和公眾的監(jiān)督作用，促使經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，提高誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛的源頭治理，進(jìn)一步構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治格局，努力營(yíng)造安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。

 

    （三）基本原則

 

    堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)同推進(jìn)。充分利用現(xiàn)有信息化系統(tǒng)和平臺(tái)，加強(qiáng)企業(yè)信用監(jiān)管、消費(fèi)投訴公示、消費(fèi)提示警示等模塊集約化建設(shè)；加強(qiáng)協(xié)作配合和工作聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)投訴公示跨行業(yè)、跨層級(jí)、跨部門(mén)協(xié)同推進(jìn)，投訴信息互認(rèn)共享、多方利用。

 

    堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、突出重點(diǎn)。從消費(fèi)者投訴集中、反映強(qiáng)烈的區(qū)域、行業(yè)著手，抓住涉及面廣、關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)問(wèn)題，以點(diǎn)帶面，逐步擴(kuò)大消費(fèi)投訴公示的覆蓋面；及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，開(kāi)展多維度的投訴公示，提高公示的綜合效應(yīng)。

 

    堅(jiān)持客觀公正、全面真實(shí)。在保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的前提下，將影響消費(fèi)者選擇的投訴信息予以全面、真實(shí)、客觀公示；恪守合理行政原則，避免干擾市場(chǎng)正常競(jìng)爭(zhēng)秩序，始終讓市場(chǎng)機(jī)制在資源配置中發(fā)揮決定性作用。

 

    堅(jiān)持開(kāi)放創(chuàng)新、社會(huì)共治。鼓勵(lì)先行先試，創(chuàng)新公示模式，拓展公示渠道，開(kāi)放公示信息資源，擴(kuò)大公示信息的應(yīng)用面；建立公眾參與、企業(yè)更正信息等途徑；構(gòu)建政府、企業(yè)、公眾共同參與、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的社會(huì)共治格局。

 

    二、工作內(nèi)容

 

    各?。▍^(qū)、市）工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，在本轄區(qū)內(nèi)積極開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)，建立健全公示制度，規(guī)范公示程序，探索公示方式，界定公示范圍，拓展公示渠道，評(píng)估公示效果，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造社會(huì)氛圍，切實(shí)發(fā)揮公示作用。

 

    （一）科學(xué)選擇試點(diǎn)區(qū)域

 

    各省（區(qū)、市）工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)至少選擇一個(gè)地級(jí)以上城市開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作。選擇試點(diǎn)城市應(yīng)當(dāng)綜合考慮當(dāng)?shù)叵M(fèi)活躍度、市場(chǎng)主體集中度、消費(fèi)投訴量、消費(fèi)維權(quán)工作基礎(chǔ)、社會(huì)信用體系及“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)水平等因素，確保消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)有良好的工作基礎(chǔ)和大數(shù)據(jù)支撐。條件成熟的地區(qū)可以自主選擇擴(kuò)大試點(diǎn)區(qū)域，不斷擴(kuò)大試點(diǎn)覆蓋面。

 

    （二）建立健全試點(diǎn)制度

 

    各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，按照客觀真實(shí)、及時(shí)全面、公開(kāi)透明、程序正當(dāng)?shù)仍瓌t，圍繞消費(fèi)投訴公示對(duì)象、內(nèi)容、方式、媒介、程序、更正、救濟(jì)、內(nèi)部管理、社會(huì)監(jiān)督、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面，探索建立專門(mén)的工作制度，并在實(shí)踐中及時(shí)優(yōu)化完善，不斷提升消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作的規(guī)范化、制度化水平。

 

    （三）合理確立公示內(nèi)容

 

    各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)把有關(guān)經(jīng)營(yíng)者的下列信息納入消費(fèi)投訴公示范圍：1.經(jīng)營(yíng)者工商登記信息；2.工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理的投訴量；3.投訴的調(diào)解成功率（包括投訴后自行和解）。各地在此基礎(chǔ)上，可自行探索增加公示內(nèi)容（如投訴詳情、投訴量占銷(xiāo)售額比例、熱點(diǎn)問(wèn)題、苗頭性問(wèn)題、潛在風(fēng)險(xiǎn)等）。

 

    （四）探索拓展公示渠道

 

    各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)從擴(kuò)大消費(fèi)投訴公示影響力、確保權(quán)威性、滿足消費(fèi)者獲取信息便利性等角度綜合考慮，積極探索投訴公示渠道?？梢栽谡W(wǎng)站、政務(wù)新媒體、主流媒體等平臺(tái)集中公示投訴信息，也可以通過(guò)12315“五進(jìn)”站點(diǎn)、“一會(huì)兩站”、放心消費(fèi)創(chuàng)建單位等渠道公布投訴信息，還可以結(jié)合消費(fèi)教育引導(dǎo)工作廣泛拓展街道、社區(qū)、居委會(huì)、村委會(huì)等公示渠道。

 

    三、時(shí)間安排

 

    （一）前期準(zhǔn)備（2018年第一季度）

 

    各?。▍^(qū)、市）工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)結(jié)合本地實(shí)際，確定試點(diǎn)區(qū)域，制定試點(diǎn)實(shí)施方案和工作制度，指定試點(diǎn)工作負(fù)責(zé)部門(mén)，與工商總局消保局建立試點(diǎn)工作聯(lián)系機(jī)制，做好試點(diǎn)前期準(zhǔn)備工作。

 

    （二）試點(diǎn)實(shí)施（2018年第二、三季度）

 

    各?。▍^(qū)、市）工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)按照試點(diǎn)實(shí)施方案組織開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，探索符合地域、行業(yè)實(shí)際情況的公示內(nèi)容、公示方式、公示程序等，積極擴(kuò)大公示影響力。及時(shí)向工商總局消保局上報(bào)工作中遇到的新情況新問(wèn)題，確保試點(diǎn)工作順利推進(jìn)。

 

    （三）評(píng)估總結(jié)（2018年第四季度）

 

    各?。▍^(qū)、市）工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)明年第四季度對(duì)公示試點(diǎn)情況進(jìn)行總結(jié)，并于明年11月30日前向工商總局消保局提交試點(diǎn)工作報(bào)告。工商總局消保局將視情況到部分?。▍^(qū)、市）開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)研。

 

    四、工作要求

 

    （一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

 

    各?。▍^(qū)、市）工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要高度重視，積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h委政府支持。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確試點(diǎn)單位的責(zé)任人和聯(lián)系人，形成層層抓落實(shí)的責(zé)任機(jī)制。要確保工作質(zhì)量，建立健全信息審核和發(fā)布流程，嚴(yán)格把關(guān)，避免出現(xiàn)公示信息錯(cuò)誤、疏漏、重復(fù)等現(xiàn)象。把消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)納入工作考核，保障試點(diǎn)工作取得實(shí)效。

 

    （二）融入全局工作

 

    各?。▍^(qū)、市）工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要充分發(fā)揮好消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)作用，形成新時(shí)期市場(chǎng)監(jiān)管工作的重要抓手，與信用監(jiān)管、信用體系建設(shè)、消費(fèi)者滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)、放心消費(fèi)創(chuàng)建、“訴轉(zhuǎn)案”、消費(fèi)提示警示、行政指導(dǎo)約談等其他工作深度融合，同步推進(jìn)，互相促進(jìn)。進(jìn)一步提高監(jiān)管執(zhí)法的預(yù)判性、精準(zhǔn)性、有效性。

 

    （三）打造工作品牌

 

    各?。▍^(qū)、市）工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要把消費(fèi)投訴公示作為踐行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新舉措、建立消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治新機(jī)制、服務(wù)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展新模式的品牌，與黨委政府發(fā)展重點(diǎn)和民生重要領(lǐng)域合拍共振，大力爭(zhēng)取行業(yè)、企業(yè)支持配合，把公示工作和改善消費(fèi)環(huán)境、聯(lián)合獎(jiǎng)懲、服務(wù)民生相結(jié)合，不斷擴(kuò)大知曉度和影響力。

 

    工商總局

 

    2017年12月21日